No cenário digital atual, os formulários online são ferramentas cruciais para a comunicação e interação com o público, seja para coletar dados de alunos em potencial, receber inscrições em cursos ou obter feedback sobre a experiência educacional. Até que bots capturem dados de maneira integrada a API’s de sites, por meio de cookies, e você seja atendido de maneira personalizada por uma I.A automaticamente ao entrar em um domínio, formulários continuarão a ser a principal porta da interlocução entre clientes e empresas.
No entanto, um problema comum e frustrante é o abandono de formulários, que ocorre quando os usuários iniciam o preenchimento mas não o concluem. Em qualquer situação o bounce em fichas é um dos maiores problemas da gestão educacional contemporânea. E muitos dos abandonos tornam-se oportunidades perdidas impactando negativamente o ROAS das campanhas de atração.
Por que o Abandono de Formulários é um Problema?
Cada formulário não finalizado é uma oportunidade perdida de construir um relacionamento com um aluno em potencial e de apresentar a proposta de valor da universidade.
De forma geral usuários abandonam formularios desde quando esses apresentavam-se impressos. Mas a nossa capacitade de atuar na redução do churn nessas interfaces aumentou muito.
Mais de 67% dos visitantes de um site abandonarão um formulário se encontrarem complicações.
Apenas 20% entrarão em contato com a empresa de alguma outra forma forma.
Motivos:
- 29% dos usuários abandonam formulários devido a preocupações com segurança.
- 27% devido ao comprimento do formulário.
- 11% por anúncios ou upselling.
- 10% por perguntas desnecessárias.
Campos Problemáticos:
- 37% dos usuários abandonarão um formulário que solicita número de telefone, a menos que o campo seja opcional. Eu tenho uma máxima que costumo repetir: “em se tratando de formulários, se não é obrigatório nem deveria estar lá!”
- O campo de senha tem a maior taxa de abandono, com uma média de 10,5%. Esse é o dado mais contraintuitivo que eu vejo. Cadastrar-se com login e senha (e muitas vezez captcha e outras maluquices, para SABER MAIS INFORMAÇÕES).
- Campos de e-mail e número de telefone também contribuem para desistências, com taxas de abandono de 6,4% e 6,3%, respectivamente.
Design e Usabilidade:
- Formulários que incluem campos suspensos (dropdown) tendem a ter altas taxas de abandono.
- Usar layouts de duas colunas em formulários é considerado confuso e pode resultar em abandono.
- 23% dos usuários não preencherão um formulário de checkout se forem obrigados a criar uma conta.
- 12% dos usuários abandonarão formulários de checkout online se selos de confiança não estiverem presentes.
- Formulários com qualquer problema de usabilidade têm 67% de chances de serem totalmente abandonados pelos usuários.
- Tempo: O tempo médio de abandono de um formulário é de 1 minuto e 43 segundos.
- Dispositivos: 84% das pessoas preferem preencher formulários em laptops ou desktops, enquanto apenas 3% preferem preenchê-los em dispositivos móveis.
- Checkout: 76,9% dos compradores abandonam o carrinho antes de finalizar a compra.
Benchmark por Indústria
- Automotivo 82%
- Viagens 49%
- E-commerce 49%
- Imóveis 48%
- Educação 40%
- Governo local 3%
- Seguros 6%
Fatores que Levam ao Abandono de Formulários
Além das estatísticas mencionadas, outros fatores podem levar um usuário a abandonar um formulário. Alguns dos principais incluem:
- Complexidade: Formulários longos, com muitas perguntas ou campos obrigatórios podem ser intimidados e desmotivadores.
- Design: Um design confuso, pouco intuitivo ou com elementos visuais inadequados pode dificultar a navegação e o preenchimento do formulário.
- Segurança: A falta de selos de segurança ou informações claras sobre a proteção de dados pode gerar desconfiança e levar ao abandono.
- Tempo: Usuários com pressa ou que não desejam gastar muito tempo preenchendo um formulário podem desistir se o processo for demorado.
- Falta de Clareza: Se o propósito do formulário não estiver claro ou se as instruções forem confusas, o usuário pode se sentir perdido e abandonar o preenchimento.
Estratégias para Reduzir o Abandono de Formulários
Felizmente, existem diversas estratégias que as instituições de ensino podem adotar para reduzir o abandono de formulários e otimizar a experiência do usuário.
Simplifique o Formulário:
Reduza o número de campos e perguntas, priorizando apenas as informações essenciais.
Utilize campos de preenchimento automático para agilizar o processo. Divida formulários longos em etapas, com barras de progresso para mostrar o avanço.
Otimize o Design:
Utilize um layout limpo, organizado e intuitivo, com espaçamento adequado entre os campos. Destaque os campos obrigatórios e forneça instruções claras e concisas. Utilize cores e fontes que facilitem a leitura e a compreensão do formulário.
Transmita Segurança:
Inclua selos de segurança e certificados SSL para mostrar que o site é confiável. Informe sobre a política de privacidade e proteção de dados da instituição. Deixe claro como as informações serão utilizadas e com quem serão compartilhadas.
Agilize o Processo:
Evite perguntas desnecessárias ou que possam ser respondidas de outras formas. Utilize campos de seleção (dropdown) em vez de campos de texto sempre que possível. Permita que o usuário salve o progresso e retorne ao formulário posteriormente.
Comunique o Propósito:
Deixe claro qual é o objetivo do formulário e como as informações serão utilizadas. Explique os benefícios que o usuário terá ao preencher o formulário. Utilize uma linguagem clara, objetiva e amigável.
Oportunidades para o Marketing e Gestão Educacional
Ao reduzir o abandono de formulários, as instituições de ensino podem melhorar a eficiência de suas campanhas de marketing, aumentar o número de matrículas e fortalecer o relacionamento com os alunos em potencial. Além disso, a análise dos dados de abandono pode fornecer insights valiosos sobre o comportamento dos usuários e as áreas que precisam de melhoria.
O abandono de formulários é um desafio comum no ambiente digital, mas que pode ser superado com as estratégias adequadas. Ao simplificar o formulário, otimizar o design, transmitir segurança, agilizar o processo e comunicar o propósito, as instituições de ensino podem reduzir o abandono e transformar formulários em ferramentas poderosas para o marketing e gestão educacional.
Essas oportunidades perdidas me lembram clientes insatisfeitos.
No segundo caso, as reclamações são bênçãos dos céus. O cliente insatisfeito que reclama quer continuar a fazer negócios com você e supõe que você queira estar a par do problema para tomar alguma providência. A competição se tornou tão acirrada e proporciona tantas opções, que é literalmente mais fácil um cliente trocar de empresa ou produto do que reclamar. E muitos não reclamam e simplesmente desaparecem.
O mesmo ocorrem em vendas. Um lead é uma oportunidade esperando acontecer. É uma profecia autorrealizável. E nós nos tornamos muito eficientes em despertar o desejo em nossos futuros clientes. Perdê-los por excesso de atrito e fricção em um formulário talve seja o problema de solução mais simples e que traga o maior resultado no marketing educacional.