Falar sobre NPS é algo que me entusiasma há muitos anos. Na verdade, fomos uma das pioneiras no segmento educacional a adotar o NPS nos anos 2010, quando tudo ainda era novidade. Em 2018, decidi escrever sobre o assunto em meu blog. Naquela época, já tínhamos executado diversos ciclos de NPS, consolidado e validado o método. E, como você sabe, os anos no campo do marketing são como os anos da vida de um cachorrinho. Neles, 365 dias equivalem a mais mudanças do que uma década inteira em outras áreas da administração.
Sempre senti que faltava um benchmark de NPS específico para o setor educacional. Entendemos que, em um serviço tão exposto ao longo do tempo, o risco de obter um NPS negativo é significativo. Os alunos passam milhares de horas em contato com as fraquezas (e fortalezas) de um provedor de serviços educacionais. Seu investimento, tanto financeiro quanto emocional, só não é maior do que sua expectativa de se transformar por meio da educação. Se transformar em sua melhor versão.
Portanto, fazer NPS em relação a um aplicativo, um outro serviço, comércio ou produto é muito mais simples do que em serviços educacionais. De tempos em tempos, um NPS de 30 pode resultar na perda de um emprego para alguém que não compreenda o contexto.
Mas qual é a média de NPS para nosso setor? Essa é uma pergunta desafiadora, e uma pesquisa secundária não é de grande ajuda, uma vez que o setor educacional não é composto por “Gigantes da Tecnologia” com lucros bilionários. No entanto, após uma investigação profunda, conseguimos compilar alguns dados que se alinham com nossa percepção (adquirida ao longo de quase uma década usando essa unidade de medida): de um NPS Médio de 53,26.
O que poderia ser uma crise em outros setores é uma média no nosso.
Aqui estão alguns NPS que coletei durante minha pesquisa. E, sim, a Wharton tem NPS 51 e a HBS 41.
- Ambassadors Group: 74
- Apollo Education Group: 69
- Duke’s Fuqua School of Business: 67
- River Valley Ranch: 65
- COLLEGE OF MANAGEMENT AND IT (CMIT): 62
- Education Management: 62
- Language Stars: 61
- CREA MAS PERU: 55
- Graham Holdings: 53
- Faculdade Alencarina de Sobral: 52
- Wharton School of Business: 51
- L4E: 48
- WALL STREET ENGLISH: 48
- Tourism Cafe Canada: 47
- Business of Software Conference: 47
- Febracorp Univeristy: 41
- Harvard business school: 41
- Hey Peppers: 39
- National Research University Higher School of Economics: 30
Estaria eu minimizando o impacto de resultados negativos? Claro que não. Uma instituição educacional com a qual estive envolvido por quase dois anos manteve um NPS acima de 70.
Um número que se torna ainda mais extraordinário quando colocado em perspectiva, considerando um benchmark bem estabelecido.
Mas NPS não é tudo.
Tão importante quanto medir o Promoting Score de seus clientes é medir a sua safisfação com alguns momentos da sua jornada.
Para isso a Pesquisa de Satisfação (CSAT – Customer Satisfaction Score, em inglês) é a mais adequada e pontos de captura deveriam estar disponibilizados ao longo das interações do cliente com a IES.
É aquela pergunta objetiva onde o cliente avalia de 0 a 5 se está “extremamente satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito ou extremamente insatisfeito” que deve ser aplicada sempre apos um atendimento.
Qual a melhor periodicidade para o NPS.
Eu tenho uma visão um pouco polêmica nesse sentido. Penso que um modelo de NPS pulso, capta um sentimento mais linear ao longo do ano acadêmico. Rodando a pesquisa para uma base heterogênea e garantindo que todos os alunos sejam auferidos a cada semestre, captaríamos o filme do seu sentimento e não uma fotografia (que pode ser contaminada por algum momento especifico – uma semana de provas, por exemplo).
E penso, ainda, que precisamos utilizar melhor a estatística para o desenho de amostras. Muitas vezes estressamos e fadigamos a base de alunos para responderem a uma pesquisa de NPS, quando um universo amostral válido traria a mesma segurança de dados.
Uma faculdade com 10.000 alunos precisaria de uma amostra de 370 para um grau de confiance de 95% e uma margem de erro de 5%.
Chegaria a absurdos 99% de grau de confiança e 1% de margem de erro com 62% da sua base auferida. E muitas vezes vemos amostras de 80% sendo subestimadas. O que não faz o menor sentido a luz do metodo científico.
Nossos esforços continuam na busca pela excelência e por uma experiência educacional que supere as expectativas de nossos alunos. O NPS é apenas um indicador, mas com dedicação e compromisso, temos a capacidade de elevar essa média e promover um impacto ainda mais positivo na vida daqueles que confiam em nossa educação reduzir churn e melhorar nossa captação.
NPS, é sempre bom recordar é sobre CAPTAÇÃO DE ALUNOS. O Promoting Score é o óleo lubrificante da maquina de marketing. Contamos com um exército de promotores quando ele é positivo. E contamos um um exército de detratores quando é negativo. Continuamos focados no objetivo de transformar a educação para melhor.
ATUALIZAÇÃO:
E reclamei aí em cima que não achei um benchmark mas o Luiz Perez me apontou na caixa de comentários aqui do artigo um muito mais legal que o meu.
Da Opinion Box. Que avalia IES brasileiras. Incrivel mesmo. E a nota da Opinion foi EXATAMENTE A MESMA QUE EU CALCULEI na minha desk research (a média daquela lista aí supra citada: 53!!!!!
Incrível isso, não é mesmo?