2.1. Grupos de Clientes
Até muito pouco tempo, por questões ideológicas utilizar o termo “Cliente” para Instituições de Ensino Superior era considerado errado em muitos meios acadêmicos. Saiu na frente quem colocou de lado esse preciosismo e passou a encarar os alunos como consumidores suscetíveis a insatisfações e com grande poder de influência sobre a Instituição.
Pela definição clássica os clientes são divididos em Usuários e Potenciais. Deve-se considerar o cliente usuários como o destinatário dos produtos e serviços da Instituição. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou quem utiliza o produto / serviço (usuário/consumidor). O Cliente potencial ainda não é aluno da Instituição. É um aluno da concorrência ou alguém que poderia ser atendido pela Instituição de forma imediata (prospect). Os alunos de Cursos Pré-vestibulares, por exemplo.
O importante em relação a essa variável é conhecer as necessidades, expectativas, desejos e hábitos (NEDs) dos alunos da Instituição, além de sua escala de valores, e conseguir desviar o foco NO aluno para o foco DO aluno. Compreendendo quais suas motivações quando se matricula em um Curso Superior a Instituição consegue obter mais eficácia na prestação do serviço educacional.
As informações deverão chegar por meio de pesquisas variadas e de entrevistas que irão gerar estatísticas amplas e de grande importância para a tomada de decisão. A análise do cliente possui, no entanto, um conteúdo pouco mensurável que chega ao Plano de Marketing pelas impressões e contribuições daqueles que estão a frente no atendimento dos alunos. São os profissionais da área acadêmica e de atendimento.
“Escanear” os consumidores sistematicamente, é muito útil para a detecção de oportunidades e ameaças que passariam despercebidas de outra forma.
Nada, no entanto, substitui o contato direto com os consumidores. Porém, quando o negócio cresce a Instituição deve lançar mão das pesquisas quantitativas e da análise das pesquisas Sócio-Educacionais e Sócio-Econômicas.
A presente análise divide os clientes em todos os Influenciadores da Instituição (Internos e Externos).
Busca apresentar o perfil desses clientes quanto algumas tendências de comportamento, como o relacionado a evasão, transferência, etc.
Quem são os clientes (estudantes, professores, coordenadores, mantenedores, reitoria, colaboradores e fornecedores egressos e comunidade). Qual a abrangência da IES (participação no entorno, base de alunos (%), população das cidades que compõem a base de alunos. Análise das matrículas por nível de ensino, nas cidades que compõem a base de alunos). O perfil socioeconômico dos candidatos e dos ingressantes. O perfil do corpo docente da IES. Perfil do corpo técnico-administrativo.