Transformação Digital é o tema do momento. Para mim há quase duas décadas. Como missionário que me considero acompanho o desafio de levar instituições analógicas para o ecossistema da internet desde que me conheço por gente. E desde o início tenho como premissa que em alguns casos a parte digital da transformação é a menor parcela da viagem.
Como diz o ditado popular “o destino algumas vezes é a jornada”. E nesse sentido a transformação de um mindset anacrônico para um novo, contemporâneo, muitas vezes basta.
Quando pivotamos um decurso de inscrição de vestibular ou de atendimento ao veterano em suas demandas diárias para um novo paradigma muitas vezes precisamos atuar sobre mudanças de processos que visam preparar a organização para a integração com os mais variados sistemas de automação e auto atendimento. E esse procedimento fundamental pouco tem de digital, na realidade.
Em um caso recente e elucidativo otimizamos o formulário de inscrição on line. Avaliando os dados captados notadamente metade deles vinham assinalados como de preenchimento “não obrigatório”. Se não existe obrigação no cadastro de uma informação (e muitas das demais são de obrigatoriedade altamente questionável) ela somente polui o questionário. Se não é obrigatório para o momento é irrelevante. Ponto pacífico.
Mais transformação digital
Em outra situação na homologação de uma ferramenta de atendimento que emulava os serviços do “Portal do Aluno” – combo secretaria, requerimento, financeiro e a alma da reclamação universal do universitário – em um Chatbot, a quantidade de auto serviço disponível surpreendeu todos na sala.
Desde que livre do processo de “deferimento humano” a inteligência artificial conseguia entregar um volume monumental de serviço para o aluno desde que sem interferência de ninguém. Meus olhos marejaram com o brilho dessa joia da automação.
A entrega contudo era na exata razão da quantidade de serviços, atualmente indisponíveis. Serviços que os estudantes já tinham pra auto consumo em seu “Portal do Aluno”.
Enquanto todos se deslumbravam com a interface eu olhava o limitante: o tal “deferimento humano” citado de relance. A transformação digital na mesa estava condicionada, portanto, a estruturante mudança de paradigma nos processos de liberação de documentação.
Muito mais que gadgest, widgets, bots e traquitanas. Tentar enquadrar uma mentalidade ortodoxa em uma roupa da moda é mudar o problema de casa.
Desburocratizar o processo (premissa de sucesso do projeto do chat) já traria uma revolução na satisfação do cliente. Velocidade e dinamismo características da mais profunda transformação digital. E sem a necessidade de colocar nenhum computador na tomada.
Esse artigo foi publicado originalmente em Linkedin: https://www.linkedin.com/pulse/transforma%C3%A7%C3%A3o-digital-%C3%A9-uma-de-mentes-rafael-villas-b%C3%B4as/?published=t
Um outro artigo sobre esse tema pode ser encontrado aqui: https://www.marketingeducacional360.com.br/ux-para-educacao-o-que-estamos-aprendendo-em-relacao-a-usabilidade/